Download Kumpulan Contoh Proposal dan Skripsi Teknik Industri Lengkap – Analisis Tingkat Kepuasan Customer Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Di PT. Alfa Scorpii Medan. PT. Alfa Scorpii Medan merupakan perusahaan dealer sepeda motor Yamaha dan juga menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai perusahaan berkembang, perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki dengan memperhatikan kepuasan pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi kepuasan pelanggan yang mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan Indeks PGCV di PT. Alfa Scorpii Medan. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah metode index potential gain customer value (PGCV index), yang mengukur tingkat kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dari hasil penelitian ini diperoleh kriteria-kriteria yang mempunyai prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu : keamanan dan keluasan tempat parkir, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, kerapian penampilan karyawan/staf, kebersihan toilet, kerapian penataan ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan, kegunaan peralatan canggih dan suku cadang yang lengkap, kelancaran dan kemudahan prosedur pelayanan (tidak berbelit-belit), kecapatan pelayanan yang dilakukan, ketepatan waktu penyelesaian servis kendaraan sesuai yang dijanjikan, kegiatan servis dilakukan oleh mekanik yang ahli dan berpengalaman, kesigapan pencatat data saat mendengarkan keluhan pelanggan, ketanggapan resepsionis dalam memahami keluhan pelanggan, ketepatan mekanik dalam menangani keluhan pelanggan, ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, ketanggapan terhadap pertanyaan pelanggan, kesopanan karyawan, keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan), keamanan pelanggan pada saat sepeda motor sedang diservis, kewajaran harga/biaya servis, kesediaan tanggung jawab bila terdapat ketidaksesuaian pada hasil servis, kemudahan berkomunikasi mengenai servis kendaraan, kemudahan lokasi servis yang strategis untuk dijangkau, kemudahan mendapatkan informasi, kesediaan minuman kepada customer yang sedang menunggu kendaraan selesai servis dan kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis.
Berdasarkan hasil perhitungan pada indeks PGCV diketahui bahwa yang merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu pada dimensi empathy (kemudahan), yaitu kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis. Oleh karena itu perlu dilakukan sedikit perluasan pada dinding kaca agar seluruh customer dapat melihat kendaraannya yang sedang diservis dengan nyaman.
Dilihat dari nilai skor tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan variabel-variabelnya menunjukkan cukup memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini terlihat dari tingkat kepuasan pada masing-masing variabel yang bernilai di atas 50% yaitu berkisar 67,19% hingga 86,50%. Urutan prioritas yang akan ditingkatkan kualitas pelayanannya inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan kepuasan dalam jasa servis sepeda motor agar sesuai dengan harapan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar