Skripsi T Industri Analisis Kebutuhan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Inap Menggunakan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment (Qfd) Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Download Kumpulan Contoh Proposal dan Skripsi Teknik Industri Lengkap – Analisis Kebutuhan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Inap Menggunakan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment (Qfd) Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Rumah sakit merupakan lembaga yang dapat menerapkan prinsip bisnis dengan tidak melanggar etika kedokteran dan melindungi orang miskin. Tanpa perkembangan yang bertumpu pada mutu, sebuah rumah sakit akan terus menerus menurun kinerjanya dan akhirnya terpuruk.

RSI Malahayati merupakan sebuah rumah sakit swasta yang dibangun dan dikelola para putera-puteri Aceh di Medan. Dengan berpedoman pada misinya yang mengandung unsur perbaikan mutu, maka rumah sakit ini berupaya terus meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakatnya untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien rawat inap untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan menerapkan metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner diketahui 19 variabel kebutuhan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi jasa servqual. Sebanyak 8 dari 19 variabel kebutuhan dinyatakan sangat penting oleh responden.

Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan belum sepenuhnya memuaskan pelanggannya karena terdapat 13 dari 19 variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negatif. Variabel “penanganan keluhan pasien” memiliki nilai gap terbesar yakni -1,123. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 8,421%. Sedangkan untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik “penanganan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat”menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki TKR terbesar yakni 10,266 %.