Skripsi T Industri Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara

Download Kumpulan Contoh Proposal dan Skripsi Teknik Industri Lengkap – Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara. PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara merupakan perusahan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.9 E, Medan Sumatera Utara.

Perusahaan saat ini mengalami persaingan yang semakin tajam demi meningkatkan kepuasan nasabah. Maka perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa yaitu fisik, keandalan, keresponsifan, keyakinan, dan empati yang dapat memberikan kepuasan nasabah untuk peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan metode importance-performance analysis.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles atribut lokasi bank yang mudah untuk dicapai terletak dikuadran A (prioritas utama), tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan terletak dikuadran B (pertahankan prestasi), dan program undian berhadiah yang diadakan oleh bank terletak dikuadran C (prioritas rendah). Pada dimensi reliability atribut bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan dikuadran B, dan sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dikuadran D (berlebihan).

Pada dimensi responsiveness atribut kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplain/keluhan dari nasabah dikuadran A, sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah dikuadran B, dan kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah dikuadran D. Pada dimensi assurance memiliki nilai atribut karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan dikuadran A, cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank dikuadran B, karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasan/jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah dikuadran D. Pada dimensi empathy atribut karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi dikuadran A, karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah dikuadran B, teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta dikuadran C, karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial dikuadran D.